Туристы и турфирмы: статистика коммуникаций в 2026 году
Новое исследование зафиксировало, как российские туристы взаимодействуют с турагентствами: какие каналы выбирают, с какими трудностями сталкиваются и что заставляет их возвращаться к одной и той же компании.
Содержание
Зачем и как обращаются в турфирмы
Большинство туристов — 68% — приходят в турфирму с конкретной задачей: забронировать номер. При этом предпочтения по каналам связи заметно смещаются в сторону цифровых форматов.
- 40% предпочитают чаты на сайте или в мобильном приложении
- 16% выбирают звонки
- 14% общаются через мессенджеры
- 10% готовы лично посетить офис
Сезонные и технические барьеры
Несмотря на рост цифровых каналов, туристы регулярно сталкиваются с проблемами при обращении в компании.
- 29% испытывают трудности из-за нестабильной связи и ограничений мобильного интернета
- 35% не могут дозвониться в пиковый сезон — операторы заняты, очередь обращений слишком велика
«В туристический сезон скорость ответа становится критичной: клиенты уточняют бронирования, меняют даты, задают вопросы по оплате и рассчитывают получить помощь без долгого ожидания. Омниканальный чат-центр помогает собрать все запросы в едином окне, видеть историю диалога и быстрее распределять обращения между операторами. При этом типовые вопросы можно автоматизировать, а сложные ситуации передавать специалисту», — отметили авторы исследования.
Лояльность: кто возвращается и почему
40% респондентов возвращаются к тем турфирмам, которые поддерживают регулярный контакт — информируют об акциях, поздравляют с праздниками. Проактивная коммуникация напрямую влияет на повторные обращения.
Динамика за пять лет
Большинство туристов — 80% — считают, что взаимодействие с турфирмами за последние пять лет стало удобнее. Однако 18% придерживаются противоположного мнения и фиксируют ухудшение сервиса.
