Туристы и связь: 29% жалуются на проблемы с интернетом

Почти треть россиян сталкивается с нестабильной связью и ограничениями интернета в поездках – и это напрямую бьёт по турбизнесу. Исследование фиксирует, где именно клиенты теряют терпение и почему возвращаются к одним компаниям снова.

Зачем клиенты вообще идут в турфирмы

68% обращений в турагентства связаны с бронированием отеля. Это основной сценарий. При этом 55% пользователей заходят на сайты и в чаты просто за информацией – без немедленного намерения купить. Такой трафик сложно конвертировать, но легко потерять, если ответ приходит слишком поздно.

Где клиенты застревают

• 29% испытывают трудности из-за нестабильной связи и ограничений интернета – особенно актуально для тех, кто уже находится в поездке и пытается решить вопрос дистанционно.
• 35% не могут дозвониться в компанию в высокий сезон. Телефонный канал перегружен именно тогда, когда нагрузка максимальна.
• 40% предпочитают чаты на сайте или в приложении – это уже не опция, а базовое ожидание аудитории.

Что удерживает клиентов

Лояльность формируют два фактора: 45% возвращаются к компании из-за вежливости и внимания персонала, 40% – из-за удобной коммуникации и ощущения постоянной доступности поддержки. Цена и ассортимент уступают качеству контакта.

В туристический сезон скорость ответа становится критичной: клиенты уточняют бронирования, меняют даты, задают вопросы по оплате и рассчитывают получить помощь без долгого ожидания. Если обращения приходят из разных каналов, компании сложнее контролировать очередь и сохранять контекст общения. Омниканальный чат-центр помогает собрать все запросы в едином окне, видеть историю диалога и быстрее распределять обращения между операторами. При этом типовые вопросы можно автоматизировать, а сложные ситуации передавать специалисту. Такой подход помогает турфирмам и отелям сохранять качество сервиса даже в периоды повышенной нагрузки.

Источник: CNews